道里第四营业分公司    王洪强

燃气客户服务员是一个很平凡的工作岗位，城市社区的居民经常能看到他们的身影。他们穿梭于自己片区的各个居民楼之间，挨家挨户抄表，每天入户上百家，爬几千级楼梯，来来回回、上上下下，为燃气费颗粒归仓默默的耕耘着。

为了抽查入户安检情况，我跟随一名普通的客户服务员进行一天的查表收费工作。“抄表、输入POS机、核查账单、催缴燃气费、室内安检是我的工作，每个月20日前要把用户的用气量抄下来，输入POS机，如果用户家预存气费不足要告知用户及时续存，用户过了缴费期，那就该上门催缴燃气费了。”客户服务员周美玲向我介绍说。这是燃气客户服务员每天的工作程序，为了按时完成用气量的查收任务，查收期间，查收员几乎每天都要爬１0０多层楼，平均每月给１4００多户人家抄表送缴费单。

“大部分用户都已查过了，只剩下十几户家里没找到人，送了好几次都跑了空。”我们来到四楼的一户人家，进门时，这家正在做饭，我们换上鞋套进入到厨房，顺利查表输入POS机，随后又对室内设施进行安全检查，发放安全宣传单，告知用户安全注意事项，让客户签字确认，一家下来，用了6分钟。

当我们又来到５楼，敲了半天门也没有动静。“人又没在，晚上我再来吧。”周美玲似乎已经习惯了这种“闭门羹”，并没有因此感到懊恼。随后和周美玲一起下到一楼，爬上另一幢楼的3层，还好，人在，顺利完成抄表安检流程，这是周美玲这个月第三次敲这户人家的门了。在这户人家对门，由于家中只有孩子在，周美玲只好将预约通知单留下，上面写明联系电话，希望家长回来后联系自己抄表。之后，又是不停地爬上爬下。当我气喘吁吁地问还有几户人家时，周美玲晃了晃手里帐卡告诉我，还有五六家。

    因为工作的特殊性，燃气客户服务员基本上没有节假日，逢年过节更是忙碌。为了能及时找到用户，她们总是利用早晨、中午和晚上的时间抓紧抄表，然后回单位传数据、核对账单。起早摸黑是经常的事情，中午饿了就在外面随便买点东西充饥。“为了保障居民的用气安全和居民区燃气设施的安全运行，按照要求我们在查表收费中，不仅要做好查收工作，还要对用户的燃气设施进行检查，对安全用气进行宣传和提醒。”周美玲介绍说，在入户收费时还要坚持“三多”原则：“多看一眼”安全设施，“多说一句”用气常识，“多闻一下”有无异味。多年的工作使得周美玲对燃气味道非常敏感。周美玲表示，一些老居民区，胶管老化，开关松动，这都需要特别注意，仅这个月，周美玲就提示用户及时更换胶管70多家。

    上午的抽查安检工作结束后，周美玲在外面吃了点东西，她说，一般中午饭都是提前吃点或者错后吃，由于工作性质，自己和家人聚在一起吃饭的时间非常有限。吃饭间隙，周美玲告诉我 “查收员最希望站在楼底，抬头一看，所有用户家里的灯都亮着，心里就特来劲。”从事收费员工作多年，谈及与用户建立和谐关系的重要性，周美玲感慨良多，燃气收费员的工作职责就是“查表、收费、安检”，这六个字看似简单，要做好却非常困难。入户收费经常遇到找不到用户的困难，有时候收费、安检会花很多时间、付出许多精力，甚至白跑几趟，所以，很多时候都要靠和邻居的沟通来了解更多的住户信息。如果服务态度不好，用户就不会愿意把自己的信息告诉你，也就难以开展工作，甚至做很多无用功。同时，在查收过程中，注重与用户的沟通，“多打听”，也有助于对住户信息的收集、积累，方便收费员随时与用户取得联系，并保证燃气费用能够及时结清。所以，用户的理解是我们查收员最大的心愿。

    转眼到了晚饭时间，大家又分头出发，开始了晚上的查收。周美玲也要再次前往中午没有查收到的用户家中。临走前，她笑着说，希望自己的运气好，说完骑上自行车消失在人流中。