[编著者按]道里二处服务大厅王旭东撰写的《经营工作中常遇情况及解决方法》发表以后，许多员工纷纷来电或来稿，对服务大厅工作方法给予充分肯定，表示可以拿来借鉴；对在服务工作中遇到的问题，大家也深有感触，尤其是一线服务员工，或多或少都有同样的经历。那么，怎样才能更好地解决这些问题、服务百姓，公司在管理方面正在积极地探讨、研究和制定相关的措施。但现在，还需要广大员工克服困难、齐心协力地做好每一项工作，灵活地运用现有的文件和法规，积极与用户沟通，最大化地收回燃气费，为企业创造更大的经济效益，树立良好的形象。本报从即日起陆续刊登广大员工来稿，欢迎大家讨论或提出更好地解决问题的方法…

当服务遭遇尴尬

　　近日，第２５期《中庆燃气报》上发表的《经营工作中常遇到的问题及解决办法》一文，同为经营工作者的我感触颇深。在市场竞争日趋激烈的今天，服务并不是一个陌生的字眼。当企业在产品质量、品牌、价格等领域的角逐不相上下时，服务就成为了弹性最大的竞争标准。在以“顾客满意”为经营核心的现代企业中，服务不仅是企业的核心竞争力，更是树立企业形象的关键。
　　在服务过程中，有服务人员就会有被服务的人，但往往两者却处在一个并不平等的位置上。″顾客是上帝″，这是所有商家在服务过程中都高喊的口号，但并不是每一位顾客都像上帝一样让人尊重。我们虽深知服务的重要，但当真挚的服务遭遇尴尬时，往往又使我们处于两难的境地。要想突破这个困境，需要企业、服务人员和客户的共同努力。我们没有权利要求我们的客户都知书达理，但我们可以要求我们自身素质的更高提升；要求我们的企业在制度、法律法规、人文关怀等各方面，给我们更多的支持。首先，服务人员必须牢固树立“顾客满意”这一工作理念，要知道当我们穿上工作服，说出“您好”的那一刻，我们代表的就不仅仅是自己，而是一个企业的形象，所有的委屈在维护企业形象和企业利益时，都必须变得渺小；其次，要为自己创造良好、健康的工作心境，善待自己，善待他人，用愉悦、豁达的心情处理问题，互相传递积极向上的工作态度和工作信息，要知道管理出来的服务是冷冰冰的，发自内心的服务才是温暖人心的；最后，当尴尬发生时，我们希望企业给予员工更多的理解和支持，尤其是当“顾客满意度”作为业绩考核的重要标准考核职工时，我们期待更加公平、公正的对待。 
　　在服务中遭遇的尴尬，是窗口单位在工作中避免不了的，既然避免不了，也只能从容应对了。当我们尽心为每一位客户提供优质、真挚的服务时，即使换来的是质疑、是无礼、是尴尬，至少我们无愧于心，无愧于企业对我们的信任。让我们每一天都在包容的快乐中渡过，让我们化作每一滴水为企业这片海在市场竞争的大潮中掀起惊天的巨浪。

平凡客服 美丽人生

　　服务工作是辛苦的，特别是燃气行业的服务工作，与百姓的生活息息相关，因此责任更是重大。道外一处服务大厅前台班的三名客户接待员，深知自己工作的目标和责任，在平凡的岗位上无私奉献，她们不仅仅是被动的接受工作，更能主动的适应工作，享受工作带给她们的快乐。
　　这是一个平凡的职业，但是要做好，也真的很不简单，要有丰富的专业知识，对业务极其了解，还要有极好的沟通技巧，良好的心理素质，成为一名优秀的客户接待员要走过一条很长很艰难的路。怎么才能做好前台服务工作呢？怎样面对工作中遇到的麻烦，该处前台的同志们愿意和大家一起交流，互通有无。
　　关键词一：热爱。前台接待工作是我们企业面向用户的窗口，代表了企业的形象，对工作人员的道德修养、业务水平、工作能力都有很高的要求。只有怀揣着对工作的热爱才能做好这项工作。几乎每一个前台接待员都遇到过用户的刁难甚至是谩骂，有时用户打来电话，不由分说劈头盖脸一通怒火直冲而来，作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反映和语言冲突。但作为服务行业的我们，职业道德要求我们不能这样做，应该认识到我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对接待员本人而发，应及时调整自己的情绪，用自己的责任心、训练有素的专业知识来营造美好的企业形象。″态度决定一切″，可能有些偏激，但没有积极热爱的态度，怎么能做好这项平凡而又略显枯燥的工作呢？
　　关键词二：扎实。前台接待员的工作直接面对用户，解答用户咨询的各方面问题，因此要有扎实的基本功。只有业务熟练，才能够快速准确简洁的给出用户回复。接待用户电话咨询时，要在第一时间做出回应，这就要求前台接待员对每个科室的业务范畴了如指掌，灵活适用，不能让用户空等，而自己临时抱佛脚。打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的电话空等，这样拖沓的工作作风很可能引发用户的不满，从而制造双方的矛盾。
　　关键词三：技巧。前台的工作有很强的灵活性，经常要面对一些棘手的问题和突发的状况，作为一名经验丰富的前台接待员，要在最短的时间了解到用户的真实需求，回复用户时简明扼要、切中要害。用户和查收员之间经常会产生一些矛盾，有时用户带着怒火找到前台，这时前台工作人员应该找到问题的关键所在，即使错在用户，也不能强硬地指责用户，更不能强硬地直接使用“你不对”这样的字眼。正确的做法应该是先认真倾听，让用户感觉到你对他的重视，抓住适当的时机，耐心地解释，做好他的工作，同时要多使用礼貌用语，适当的使用一些关心他的语言。这里所说的技巧，既包括工作技巧，也包括接待员本身自我调节的技巧。枯燥、单调、受委屈，这些都是客户接待员们的家常便饭，我们要积极的自我调节，用自己的热情为企业和用户创造增值的感觉。
　　关键词四：团队。前台班是一个小团队，大家互相信任，互相支持，出现紧急情况，成员之间互相支撑，迅速的进入配合状态，这样才能轻松自如地完成各项工作。同时，前台接待员的工作并不能只是一个单向的传输单，而应该是一个主动的在企业与用户之间，企业各个部门之间衔接的纽带。前台班成员之间要发挥团队精神，前台班与企业各个部门之间也要发挥团队精神，这样企业才能立于不败之地。
　　服务工作是平凡的，没有耀眼的光环，但又是不可或缺的。这项工作之所以存在，正因为她的岗位已经得到社会的认可，虽然平凡，却可以给用户带来最大的帮助，正如这世上的花朵，倘若只有牡丹和玫瑰，花园一定不会如此绚烂，我们朴实无华的工作人员，愿像那些平凡而又顽强的生命一样，用真诚去装点这个世界，为了用户，为了企业，也为了丰富我们自己，这样的人生别样美丽！