——道里第四营业分公司服务大厅纪实

    窗外，风还在呼呼地刮着，雪花漫天飞舞，入冬以后，哈尔滨已经下了数场大雪，白天气温降到了零下二十度，道里第四营业分公司服务大厅的门被用户不断地推开，寒风不断地灌入，大厅内的用户来来回回站成了蛇形，室内温度不足10度，客户接待员依旧淡定的坐在窗口前，手下的键盘不停地敲打，打印机不停地输出票据，当然，嘴也不能闲着，耐心回答用户各式各样的问题，营业大厅一天的工作拉开了帷幕。

特殊地域的服务

道里第四营业分公司服务大厅成立于2009 年末 ，现有客户接待员5 名，平均年龄 29 岁，清一色的“娘子军”， 是一支朝气蓬勃的队伍。第四营业分公司辖区跨度大，主要负责哈尔滨市群力新区用户的开栓、收费及管网维护，辖区用户总数14万3千余户，2010年后以每年1万余户的速度递增，群力新区的楼盘还在一个接一个的崛起，客户接待员每天承受着繁重的用户开栓及购气接待事宜。群力新区是哈尔滨最具开发潜力的区域，地理位置非常重要，一些有身份、有实力的人群皆在此购房，高档楼盘鳞次栉比。此外，群力新区还遍布一批政府开发的保障房，不同的人群，不同的需求，要求客户服务员既要具备过硬的业务素质，又要具备掌控局面的灵活性和忍辱负重的大局观。面对形形色色的用户，营业厅的“娘子军”们年复一年的重复着一样的工作：收费、打票据、开栓、办卡、过户、换表、、、、、日复一日的重复着一样的话语：“您好，请问您办理什么业务？”、“请拿好，再见”、、、、、像这样的业务她们平均每天要重复做上270余次，这样的对话平均1小时就要重复说上35回，也就是日均接待270人次，高峰日甚至突破600人次，日均民用收费额在7万余元。这还不包括穿插接起的200余个服务电话。面对这样单调而枯燥的工作，没有一种无私奉献的敬业精神，没有一种舍我其谁的胸襟气度，“娘子军”们靠什么来坚守呢？精神是统领，制度和奖罚分明的考核是做好接待工作的基础，通过几年的努力，服务大厅的各项指标均名列中庆公司前列，有效投诉为零，得到了公司内外的一致好评。

战士冲锋旗在先

48岁的尹春香是服务大厅的领头人，她性格开朗，为人热情，做事风风火火，是个闲不住的人。她深知服务大厅是对外沟通窗口，与用户的关系最密切，客户接待员的一举一动，直接关系到企业形象的树立。因此，她凡事身体力行，以自己的一言一行影响着服务大厅的年轻人，从担任大厅主任以来，她坚持每天早来半小时，在大厅开门前把环境卫生、服务设备全面检查一遍。有时刚开门营业，大厅内就人头攒动，拥挤不堪。除了督促客户接待员的工作外，她一会儿疏导排队的用户，一会充当接电话、签合同的替补，为了加快接待员的录入速度，她细心的翻看每一位用户所带证件，筛出符合条件的，证件不全的告知其不要浪费时间排队，尽快补齐再来办理。由于从早到晚嘴巴说个不停，有着朝鲜播音员嗓音的她，常常累得喘不上气，因为说的太多了，嘴都“瓢了”。因为用户的需求，服务大厅没有午休时间，午饭轮着吃，她是负责人，永远最后一个到食堂，吃剩菜凉饭是常事。作为服务窗口的一员，她常常提醒手下的年轻人，什么样素质的用户都有，不是单靠一张会说话的巧嘴就能应付得了的，必须要有良好的业务素质，还要有洞察秋毫的慧眼和应对突发事件的睿智。用她的话说要软硬兼施，因势利导。一次，民生尚都小区的一位用户因私改燃气管线而被禁止开栓，随后便来到窗口大吵大闹，一看事情得不到解决，随即佯装有病晕倒在地。见此情形，大厅所有人都慌了，场面混乱，这时尹春香走上前正要救助，发现该用户闭着眼，眼珠不停的在眼皮里转动，颇有经验的她心里有了谱，一面疏散人群维持秩序，一面假装打电话报警。用户一听报了警，立刻爬起灰溜溜的走了。像这样的突发事件数不胜数。在这样的工作环境下，尹春香还要及时化解客户服务员的负面情绪，让她们不断提高心理承受能力，营造和谐、向上、轻松的工作氛围。由于都是女同志，同时面对工作和家庭的双重压力，尹春香以公平公正为原则，不偏不向，出现问题严肃处理，然后动之以情，晓之以理，让集体成员从内心认识到自己的不足，从而提高班组的凝聚力和战斗力。

迅速成长的“小花”

近几年，社会矛盾的加剧进一步增大了接待工作的难度。一些用户对社会的不满变相的发泄到了客户接待员身上，有时没说几句话便出言不逊，甚至破口大骂。复杂的局面促使接待班的几朵小花迅速成长。田洁今年39岁，是这个集体中年龄最大的一位，话不多，忍耐力极强。当然，这与性格有一定关系，也是工作中摔打锤炼的结果。她说，永远站在用户的角度说服自己，一切便都释然了，有时想说一些辩解的话，也就搁在心里了。一次午休，她一个人在大厅值班，不紧不慢的应对着，一位岁数大的用户洞察了这一切，竟然现场手写了一封表扬信，信中他着重提到田洁的专业态度，一个女孩子稳稳的坐在那，这样的同志你们领导要好好的表扬，好好的宣传。接待员袁娜28岁，刚刚做了妈妈，却没有因为孩子、因为家请过一天假。一次，孩子发烧住院，她为了不耽误工作，让爱人一个人留在医院照看孩子，为此爱人还和她闹了几天别扭。每次面对用户的无理取闹，她也是有理有据，敢于坚持原则，维护企业的利益。真心实意的付出，即使是一滴水也能折射出太阳的光辉，成为最亮丽的风景，袁娜的服务技能和口碑在大厅名列前茅。接待员刘微是集体中的“小不点”，刚满22岁，由于工作年限少，经验不足，一开始没少挨用户的批评和“刁难”，嫌她办理业务慢，个别用户更是骂骂咧咧，为此她没少哭鼻子，但大厅从来都是一个整体，绝不容许谁轻易掉队，在尹春香和各位姐姐的帮助和指导下，刘微迅速进入角色，以优秀的工作业绩赢得了大家的认可。

 酸甜苦辣的生活

接待员单良与袁娜同岁，今年年初才调到道里第四分公司，可来了道里四就没闲着，连喘气儿的功夫都没有。她说，大厅就像战场一样，需要卯足了劲儿充足了电迎接一场场“战斗”。春节过后道里第四分公司开始对群力新区实施大批开栓，与此同时，单良发现自己有了身孕。有了准妈妈这个特殊身份，她第一时间想到的不是休息，不是减少工作，而是选择和伙伴们坚守在自己的岗位上，不离不弃。她深深知道大厅工作有多么的繁忙，少一个人就预示着另一个人要背负的更多，她明白坚守是对伙伴们的最大支持。8月酷暑，单良的身体越来越重，一个午后，大厅里排满了用户，由于空间有限，用户多，而天气又如此炎热，一会儿功夫，大厅便闷的透不过气来。单良负责指导用户签购气合同，她坐在办公桌前，汗水早已渗透了衣衫，忽然之间，她眼前一黑晕倒在办公桌前，紧接着就失去了知觉。事发突然，大家七手八脚把她抬上车，并以最快的速度送往医院。事后得知，由于天气炎热，再加上大厅人员多、空气不流通，导致腹内乏氧，产生晕厥，这对一名孕妇来说是非常危险的。领导让她回家休息一周，可她第二天照常来上班，她觉得自己回家休息，无形中给大家添了负担，单良一直坚持到生产前几天，她说这是她自觉自愿的选择。

哈尔滨的冬天格外美丽却也分外寒冷，对于窗口的客户接待员，更是感同身受。由于分公司办公楼年久失修，冬天包烧和居民楼是一体的，供暖一直不好，加上办理业务的用户络绎不绝，开关门频繁，大厅温度总是很低，没在北方生活的人，是体会不到冷屋子对人身体的伤害的。娘子军们身上裹着厚厚的棉衣，脚下穿着厚厚的棉鞋，这一切也不足以阻挡严寒，来缴费的阿姨都不忍道：孩子们，休息一下吧，起来活动活动，时间长会做病的。令人意想不到的情况还是发生了，接待员刘子萌同样也是28岁，胖胖的，声音清脆，业务娴熟，由于久坐，由于受凉，得了急性肾炎，出现了便血症状。大厅的伙伴们都心疼的留下了眼泪，没有人比她们更知道其中的滋味和痛苦，没有人比她们更知道这其中的委屈和艰辛，窗口是企业与用户面对面交流，心与心沟通的平台，她们愿意把爱和真情播撒在这个小小的营业厅里，用诚挚的笑脸、温馨的话语、优质的服务，深深地打动着每一位用户。

    “如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一缕阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一枚小小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守你生活的岗位？”这是雷锋在日记中的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位，无论做着什么样的工作，都要发挥最大的能力，做最大的贡献。今天，再重新体会这段话的含义，联系到实际工作，更发现它被赋予了更深刻的内涵，那就是：奉献，无怨无悔；坚守，快乐充实。

李君   李茵